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コーチング セールスコーチング

2014年10月28日 (火)

「近所の人があなたの買ったものを届けてくれます」「えー嫌だ!」

居酒屋なんかで よくいくお店とか、知りあいのお店とかだと お店の人が忙しいときなんか 他のお客さんの皿をちょいと隣までわたしてあげたり なんてことはあるよね。

 
 
お客さんなんだけど 手間でもないので すこしぐらいならかまわないよって感じだよね。
 
 
だけどね。
 
 
これは 凄いよ!
 
 
 
 
 
 
 
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あなたはスマホからスーパーマーケットに注文を出す。今日は、ひき肉とコーラ、卵にキャベツと、それにビスケットにアイスクリーム。そしていくつかの冷凍食品だ。しかし、これから注文すると配送までに6時間ほどかかりそうだ。これでは夕食には間に合いそうにない。するとあなたは奇妙なボタンを発見する。「慈悲深き隣人」。あなたはそれをクリックした。

 数分後、あなたは隣に住む魅惑的な女性の訪問を受ける。「今日は何料理? どうでもいいけど、コーラはせめてダイエットにしといたほうがいいわよ」。女性はウィンクしながら、あなたが注文した食品を手渡してくれた。「なぜ、私が注文したことを知っているんですか?」。「たまたまタイミングが合ったから、運んであげようと思ったの」。あなたは、この女性と初めて話したものの、振り向きざまの香水の匂いが印象に残った。

 あなたは次にスマホから女性アーティストのCDを注文する。いまさらCDを買う必要はないのだが、限定版に特典としてついてくるDVDをどうしても手に入れたかったのだ。しかもDVDにはライブのチケットが当たる抽選券も同封されている。またしても、あなたは「慈悲深き隣人」のボタンを発見する。誘惑に抗えず、ふたたびあなたはそれをクリックする。

 待つこと20分後、あなたは若い男性の訪問を受ける。どこかこの男に見覚えがある。そうか、よくすれ違う2区画先の住民ではないか。いつも暗い顔をしている、あの男だ。しかし、あなたが見ている彼は、全く別表情だった。「ワオ! あのポスターって昨年のライブで買ったのか?」。あなたは驚き背後を確認すると、注文した女性アーティストのポスターが貼ってある。「ああ、しかもあれはシークレットライブのときの…」、あなたがそう答えると男は喜びを隠さずにはいられない。「あのときのライブは最高だったよ」。そういって、男はCDを差し出す。「はい、これ。4曲目が最高だ」。あなたはお礼を述べる。「また情報交換しよう」、男はそういってドアを閉めた。

 きっと次から街を歩くときには、風景が変わっているだろうな、とあなたは思った。なぜなら、ネットで注文すると、なんと近くの住民たちが運んでくれるのだ。同じ趣味の仲間もいたし、もしかすると恋も…。あなたは商品を見て思案にふけった。

 どこか小説風ではあるものの、これは笑い話ではない。アメリカの流通で実際に検討されている内容だ。これからは配送業者ではなく、消費者そのものを利用しようとしているのだ。

 簡単に想定されるケースを説明しよう。お客が店舗に向かう。商品を見ると2重価格になっている。そこには、例えば通常価格は10ドル、一方でラストワンマイル配送(あるいはラストマイル配送)ならば9ドルと書かれている。後者を選べば、1ドル安価に買える。その代わりに、あなたは隣人が注文したものを手に取り、買い物の帰りに隣人に届ける義務を負う

(※ 日経ビジネスオンラインより)

     
 
 
 
これは恐ろしい!!
 
 
 
なんと そのお店のお客さんが 「ついでに近所の人に届けてくれたら 1割引き」とかになるってことだね。
 
 
 
 
Amazonとかだったら、何でもかんでも箱に入ってるので 中身がわからないから まだいいけど ふつうのネットショップとか 楽天とかで 買い物したら 届けてくれる人が
 
 
「けっ! なんか美味そうなもの お取り寄せしやがって!」
 
 
とか
 
 
「こんな ブランドをポンポン買うんだねぇ…」
 
 
 
みたいに おもわれて しかも住所も名前もわかってしまうってどうなのよ?
 
 
(※ ちなみに 僕は美味そうなお取り寄せも、ブランド品にも縁がありませんので…)
 
 
 
まぁ 実際は クラウドソーシングをつかう ということみたいなので シロウトの人が届けるってわけじゃなくて 街の運送屋さんとか、引越しやさんとか、あるいはピザの配達なんかの人が ついでに荷物を載せたり あいてる時にアルバイト的にやったりみたいな感じらしい。
 
 
 
 
 
 
タクシーなんかいいかもね。
 
 
 
 
 
ただ流してるんじゃなくて 一応配達してて 途中でお客さんくれば乗せて運んで また配達に戻って、、、みたいな。
 
 
法律の問題とかあるんだけど そういうのクリアすれば タクシーだったら 会社だったりするから 責任の所在がはっきりするから そんなに怖くないよね タクシー自宅までよぶひともいるしね。
 
 
 
Rogo
 
 
 
 
ただ 「お客さんに協力してもらう」ことで かえってお客さんのメリットになることって かんがえてみれば結構あるよね。
 
 
 
たとえば セルフサービスとか。
 
 
レストランなんかのセルフサービスは、あんまり待たなくてすんだり 価格がやすかったり 小売店では 店員さん気を使わず 自分のペースで買い物ができる… のような むしろ フルサービスより セルフサービスのほうがいいってケースもあるよね。
 
 
 
 
 
 
 
そういうことかんがえると 果たして 
 
「お客さんに協力してもらって 届ける」
 
 
ってのは 届ける人は割引になったりするけど 届けられるほうは 何かメリットがあるのかな?
 
 
届けられる人にも 割引あるとか なにかメリットないと 理解はえられないかもしれないね。
 
 
 
これは 逆に言うと お客さんにとって 大きなメリットがあるなら いままで 当然のようにやっていた慣習のような コストのかかるサービスは やめることができるかもね。
 
 
 
実際 「立ち飲み」とか いまはオシャレな店もふえているし 美味しくて価格が安いってなれば イスはいらない とかね。
 
コンビニなんかも 日用品をいわゆる定価にちかい値段で売ってても 便利であれば ちゃんと売れるしね。
 
 
 
 
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結局 お客さんのメリットが何かってことなんだろうね。
 
 
 
と、いうことで また次回!
 
 

2014年10月22日 (水)

価値を高めるシンプルな方法

今日は なかなか興味深い記事を3本紹介。

 
3つともに 共通点があるよ。
 
 
 
 
 
CoCo壱番屋は日本最大のカレーチェーンだ。1978年、名古屋市の郊外に第一号店をオープン、今では1207店を擁する巨大チェーンとなった。年間の売上高は699億円(2009年5月)。
 
 では、当時の私は、接客のどこを見ていたかですが、まずは働いているスタッフの数でした。私は「ゆとりシフト」を組め、と指導していたのです。お客さまが店に入ってきた、その瞬間に、いらっしゃいませと言えないような従業員の配置ではダメだからです。値下げをしたり、こだわりの味を出すよりも、飲食店は基本的なサービスをきちんと守らなくてはならない。

次にチェックするのが提供時間です。注文してから、カレーがお客さまに届くまでの時間を私はストップウオッチで計測します。揚げものがつかないカレーの場合は再加熱の時間も含めて速やかに提供するようにしています。そうした店のチェックのとき、店長がほかのお客さまよりも、私に先にカレーを持ってきたことがあります。私は厳しく怒りました。お客さまが第一。私に気を使ったりするような、間違った判断は許しません。

 

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以前から 話をしている クイックサービス  についてだね。
 
 
このインタビューのポイントは 「CoCo壱番屋のカレーは個性があるわけではない。値段も安くない。でも売れるのはなぜ?」 というところだよね。
 
 
実際 このインタビューの中でもでてくるんだけど お客さんにだすまえに わざわざ再加熱して提供するし、お皿もあたためてだす。
 
そして 引用したものにもあるけど 不快でないサービスをして 速やかに商品を提供する。
 
 
要するに 「基本に忠実にすれば、ちゃんとお客さんは支持をしてくれる」ってことだね。
 
 
 
 
もう1本 引用。
 
 
 
 
 
 
男性下着という参入障壁の高い市場で年間86万枚のヒットを記録し、そして狙い通り、購買スタイルまで大きく変えた。メンズインナーでは後発だったワコールが、なぜその快挙を成し遂げられたのか。
(中略)
 
メンズインナー部では、これらのポイントをパンフレット、インターネット、そして包装パッケージなどで詳しく説明し、情報普及に成功した。この商品のターゲットである男性消費者は、説明やうんちくが非常に好きなのだ。それゆえ、女性に比べて、説明文をよく読んでもらえたそうである。その結果、同社が戦略的に意図した「知っていただいて、理解をしていただいて、着用していただいて、実感していただく」(細川氏)、というプロセスを経て男性消費者は満足感を獲得できたのである。
 
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これは 男性用高級下着をどうやって売るのか? という話。
 
 
 
商品そのものはイイ。
 
 
しかし どうやって それを知らせていくのか?
 
 
 
 
引用にもあるけど 「知っていただいて、理解をしていただいて、着用していただいて、実感していただく」 というプロセス。
 
 
 
 
ただ 広報するのではなくて 「知る」→「買う」までのステップを、ちゃんと決めて それにそって広報していくってことだね。
 
 
要するに 「ちゃんと良い物をつくって実感してもらえれば売れる」という好例だよね。
 
 
 
 
 
 
 
 
そして、もう1本。
 
 
 
 
 
 
大手家電メーカーが軒並み苦戦を強いられている中、ごくごく小規模なメーカーが元気だ。なぜ彼らは少人数で革新的な製品を生み出し、ヒットにつなげることができたのか。その秘密に迫る。
 

バルミューダの寺尾玄氏は4年ほど前のある日、芸能事務所の前で出待ちをしていた。目当ての「家電芸人」と呼ばれる芸人の一人が通りかかると、寺尾氏は声をかけた。

「いまもの凄くいい扇風機を持っているんですけど、見たいですか?」

事務所に通された寺尾氏が持参した扇風機のスイッチを押すと、従来の扇風機とはまったく異なる、自然のそよ風のような優しい風が流れた。

「これはいい。テレビで取り上げたら絶対に盛り上がる!」

そして、実際にこの扇風機――「GreenFan」がオンエアされると量販店から次々と連絡が入った。30000円を超える価格設定にもかかわらず
「どうしても扱いたい」との依頼が引きもきらなかったのである。

(中略)

出発点は「扇風機を良くするとはどういうことか」の検討だった。人が扇風機を使うのは、涼しさが欲しいからだ。ここに革新のポイントがあると寺尾氏は考えた。従来の発想では、扇風機とは風を出す機械だが、良い扇風機とは涼しさを提供する機械だと。では、涼しい風とは。それは自然のそよ風である。扇風機は渦を巻いた風を送り出すが、自然の風は空気が大きな面で移動したものだ。では、それを扇風機で再現しよう。

 

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(※ 以上3本の引用すべて プレジデント・オンライン より)

 

 
これも なかなかに興味深い。
 
 
扇風機なんて いまや安いものは、2,3千円であるんだけど 30000円以上の扇風機が ガンガン売れるっていうのは凄いね。
 
「扇風機を良くするとはどういうことか」って 問いかけがシビれるね。 そんなこと かんがえないもんなぁ。
 
 
 
 
 
 
 
 
この3本の記事の共通点は やはり 
 
 
「高価格の商品がなぜ?売れたのか?」
 
 
ってことだろうけど なぜなんだろう?
 
 
 
 
 
どれもプロセスが似ているよね。
 
 
高品質の商品をつくり → お客さんに理解してもらう → 売れた!
 
ってことだよね。
 
 
なんか 拍子抜けするような話なんだけど こんなにシンプルなんだよね。
 
 
 
「どうやったら 高い値段で商品が売れるのか?」
 
 
って問いはあまり意味がないとおもう。
 
 
 
そもそも その商品にそれだけの「価値」をうみだすだけの 高品質商品でないと売れないよね。
 
 
そして その次のプロセスは 「いかに 理解してもらうか?」ってことだね。
 
 
 
 
 
 
男性用の下着についての話は なかなかおもしろくて ワコールといえば女性下着では有名メーカーだよね。
 
 
だから お金をかけて バンバン広告する手法は 会社としてはできたはずだよね。
 
 
でも それはやらなかった。
 
 
なぜなら そうやって 広告みてポンポン買っていくお客さんに売るための商品じゃなかったから、、、だよね。 
 
 
 
 
 
CoCo壱番屋でも、美味しいカレーを出す店はいっぱいある。
 
 
でも 「あの味」をどこでもいつでも、完璧にだすことはとても大変だけど それを 基本に忠実にやっている、、、おかげで そこにお客さんは「価値」を見出しているんだよね。
 
 
 
 
 
あたりまえの話だけど お客さんは「価値」にお金をはらう。
 
 
 
その「価値」をたかめるにはどうしたらいいのか? というと
 
 
「高品質な商品をつくり それをお客さんに納得してもらうように伝えていく」
 
 
ってことだね。
 
 
 
 
 
 
シンプル。
 
 
 
 
 
だから 難しいのかもね。
 
 
 
 
 
と、いうことで また次回!
 
 

2014年10月11日 (土)

営業スタッフの知識不足

先日 ある会社の 営業の人たちむけのコーチングってやったんだけど やはりというか いつもの状況になったんだけどね。

 
このいつもの状況っていうのは 一言で言うと 
 
「営業スタッフの知識不足」
 
 
なんだけど 正直 僕がうかがう会社の ほとんどが「営業スタッフの知識不足」が問題なんだよね。
 
 
 
 
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逆にいえば 営業マンの知識不足解消をやっていけば、かなり成果があがるのは実証済みなんだよね。
 
 
 
もちろん 知識がふえただけで、成果はあがらないけど(いや、あがる場合もよくあるが) そもそも知識がないと セールストークもぼんやりとした話ばかりになるよ。
 
 
 
 
 
 
営業マンの必要な知識っていうのは、いくつかあるんだけど そのなかでもとくに大切なのは 3つなんだよね。
 
 
1つは もちろん 「自社の知識」 
 
 
まず そもそもこれを知らない人がおおいよ。創業何年とか、なんでこの商品やサービスを売ることになったのか?とか どこでつくっていて原価がどれくらいで、、、みたいな話。
 
 
ウソみたいだけど こういうの知らない人おおいんだよね。 
 
 
 
2つめは 「他社の知識」
 
自社と同じように 他社の本社位置とか社長の名前とか、商品、サービスの強みとか。まぁ 自社を知らないから 仕方ないけど、これぐらいは最低限だよね。
 
 
ただ 他社の給与とか休みとか「待遇」はよく知っているね(笑) 関心はそこしかないのかもね。いや、おおいに関心もっていいんだけど。
 
 
待遇がいいっていうのは、何か理由があるんだよね。それがなぜか?って疑問もつ必要があるとおもうよ。かならず何か理由があるからね。
 
 
 
 
3つめは 「自分自身の経験の知識」
 
 
自分の経験からくる 経験談とか豆知識とか ちょっとした評判とか。
 
お客さんに ちゃんと話せる「1人称の言葉」で言語化する必要があるよ。
 
 
 
 
 
他にも 業界や地域の情報とか、一般教養とか いろいろあるんだけど この3つは最低限 絶対に必要な知識なんだよね。
 
 
 
 
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で、これって ちゃんと社内で「勉強会」を定期的にひらいて 知識をアップデートしていく必要があるよ。
 
 
まぁ 実際 勉強会そのものを、どんなかたちでやっていくのか?っていうのは なかなか難しいので 結局うやむやになったりするんだけどね。
 
 
 
(※ なので 僕が企画するんだけど そういえば とある会社で 僕が企画して立ち会ったんだけど 「おまえは別に企画して立ち会ってるだけだから、ギャラは払わん」っていわれたことがあったね。思い出しても腹が立つが。 )
 
 
 
 
 
 
もういちどいうけど 実際に 自社や他社の知識などが しっかりあって それをアピールできる営業スタッフって もの凄くすくない。
 
 
その理由は 社内に知識を強化していくしくみがないからなんだよね。
 
 
 
そういうのを構築していくだけでも 業績があがることがあるし やらない手はないよ。
 
 
なにせ ほとんどのところで、やれてないから。
 
 
と、いうことで また次回!
  

2014年8月14日 (木)

「売れた」と「売った」のちがい

先日も 営業に関してのミーティングだったり、新規事業関連のミーティング。

 
 
そこで ちょっと気づいたんだけど 「売れた」ということと「売った」の違いについて 体感でよくわかっていない人が けっこうおおいんだなっておもったよ。
 
 
「売れた」→ 勝手に売れたって意味合いが強い。お客さん主導で買われていく。
 
 
「売った」→ 営業やスタッフが、頑張って「売った」って意味合いが強い。
 
 
もちろん 購買はつねにお客さん主導が原則。
 
 
 
 
 
だけど スーパーで買えば200円くらいのビールが 居酒屋なら400円以上 スナックとか料亭とかなら もっと高い値段だろうね。 
 
でも みんな買っていくのは そこに「付加価値」があるからなんだとおもう。
 
 
営業だったり 新規事業だったり って 当たり前のようだけど その「付加価値」をもっと 一生懸命かんがえていくことが 「売った」につながるとおもう。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
そこには、売り子さんのすごい営業努力があった
 
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「後半のホームランの後は売りやすい」「応援しているチームが攻撃している時は売りにくい」「声を出した後は喉が渇く」等、ニーズをいち早く読んで行動する
 
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常連さんを作ると、似顔絵、席番号、口癖をメモし、交わした挨拶の言葉まで記録。年に1度来るお客さんすら遠くから見て判別できる
 

 
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髪飾りをつけるのは、”声のかけやすさ”や”呼びやすさ”を意識しているそう
 
 
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販売前の待ち時間にフィードバックを読んで、他の売り子のやりとりも見てみる。足りないことを見つけて、次のステップへ進める
 
(引用終わり)
     
 
 
 
これは素晴らしいね。
 
 
この記事をみると 売り子さんたちは 当然すごい努力しているってことはわかるよね。
 
でも重要なのは この子たちが ちゃんと「努力できる環境」を用意しているってことだよ。
 
 
とくに 戦略4の日記とかは ちゃんと振り返りができるようなシステムになっているってことだよ。
 
 
こういうのって たとえば 「おー 日記いいな。これはマネしよう!」って まぁそれもいいんだけど でもここだけマネしても 同じ結果はでないよ。
 
 
こういう「しくみ」とか「環境」っていうのは その組織にあったものをいれていかないと いきなり IT装備やら なんとかシステム会議とかは たいていうまくいかないよ。
 
 
 
個人よりも組織のほうが、とても保守的になりがちで リーダーが「こうしよう!」といっても 実際に組織がうごくのは 時間がかかる。
 
 
何か新しいことをやろうとしたとき 正しいことであっても すぐに組織が組織として理解して 成果をだす、、、っていうのは すこし時間がかかるんだよね。
 
 
だから どういうタイミングで どういうことを導入していくのか? っていうのは リーダーはよくかんがえないといけないよ。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
とくに 僕がいうのもアレだけど 外部のコンサルタントやらには 気をつけたほうがいい。
 
 
なんだかんだと すすめてくるからね。
 
 
本当に必要なことを いっしょにかんがえてくれないと困るよね。
 
 
 
 
 
 
(以下 引用)
 
 
独特のしかけや地域に密着した売り場作りで出版業界にその名を知られる「さわや書店」。同店のある岩手県盛岡市には、介護施設と図書館を融合させた「フキデチョウ文庫」というユニークな施設が生まれ、話題を集めています。
 
 
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コンサルタントが薦める「差別化」は正解なのか?

沼田 川上さんがいらっしゃる前に栗澤さんと盛り上がっていた話があるんです。地域店舗の悩み・・・・・・というほどもないんですが。

川上 なんでしょう? 

沼田 最近、いわゆるコンサルタントの方から「差別化をはからないとダメですよ」と連絡をいただくことがとても多いんです。「どうすればいいんでしょうか?」と聞くと、ホームページ(HP)やブログをやればいい、そのお手伝いをしますよって言われる。

川上 ええっ! まだ、そんなことを言ってくる人がいるんですか(笑)。

栗澤 介護業界はまだ開拓できていないと思われているのかもしれませんね。書店業界もそうですが。

沼田デジタル音痴があふれている業界ではありますよね。そういう意味ではつけ入れられやすいかもしれません。でも、この図書館を見てください。存在からして充分、差別化できているじゃないですか。私は、「何をしたか」を発信する必要はないと考えています。いい関係ができて、そこで完結できていればよくて。へたに「何をしたか」を発信しようとすると、いい時間や関係の濃度まで薄まってしまう気がしてしまうんです。

(中略) 

川上 僕はそういう、お店によってラインナップが違うというのは素晴らしいことだと思うんです。というのも、「売れた」と「売った」は違うものだから。駅ナカで人通りの多い場所にあるお店が「何百冊売りました」と言っていても、立地と本の実力で売れたのか、それとも意志を持って売ったのかはわからないわけです。たとえば、自分のお店が全国の書店の1%のシェアを持っているとしたら、10万部売れた本を1000冊売ってもそれは「売れた」です。決して「売った」わけではない。そういう視点で見ると、さわや書店さんは全国シェアに比べてものすごい冊数を売っている本が、たくさんある。それは「売る」という意志があるからできることです。そういうお店には惹かれますよね。

(中略)

川上 なぜそうなったかというとちゃんと理由があります。そのセレクトショップとして大成功している店も、いきなり今の形になった訳ではないということです。そういう店だと認知されるまでは10年くらい試行錯誤して、街全体との調和をはかってきた。その全体の調和を抜きにしていきなり棚だけ同じにしてもダメだったということなのでしょう。さわや書店さんの場合もおそらく、フェザン店のラインナップを他の店舗に拡大したからと言って、必ずしもそれが売れるわけではないと思います。

 

 

(引用終わり)

 
 
 
これなんか 典型的な例だけど  やっぱり 「売っていくのはどうしたらいいのか?」っていう問いかけをしつづけた結果に たどりついたんだとおもう。
 
それを 外から 「これがないから こうしたほうがいい」  「ここが弱いから こうしたほうがいい」っていうのは 誰でもできるし そんな話をきいてはいけない。
 
 
 
「こういうのを やれないか?」という話が 内部でおこなわれるようにしていくのが 外部のコンサルタントや専門家のやくわりだとおもうな。
 
 
 
 
 
「売れた」と「売った」のちがいは大きい。
 
 
無理やり 押し売りってことじゃなくて 重要なのは 「お客さんの期待以上の価値」や「お客さんが 自分でも気づいていなかったニーズ」などを ビルドインして売っていく。
 
 
こういったことが 組織としておこなわれやすいようにしていくことが 重要だってことだね。
 
 
と、いうことで また次回!