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2014年10月16日 (木)

速くすれば、伸びる

僕のクライアントさんで BtoC(法人相手のビジネスじゃなくて 個人向けの商売)のお客さんはとてもおおい。

 
 
新しいクライアントさんと話をするとき 僕が
 
 
「この会社は、まだまだ やりようによっては 大きく伸びる可能性がある」 
 
 
って判断するのか? っていうポイントを特別に公開してしまおう。
(って ブログで公開しているので 特別でもないか、、、)
 
 
 
それは 
 
 
「生産性向上のとりくみを、どの程度組織的にとりくんでいるのか?」
 
なんだよね。
 
 
これは 具体的にいうと 
 
 
「お客さんのもとへ 商品やサービスをとどけるときに どれだけ時間短縮の施策が 組織的におこなわれているのか?」 
 
 
ってこと。
 
 
 
うん。
 
 
 
もっとかんたんにいえば 「はやくする」ということがどの程度できているのか? ってことだね。
 
 
 
 
 
 
サービスについて ホスピタリティサービスとクイックサービスの2種類があるって話を以前したとおもう。
 
            「クイックサービス」の重要性
 
 
この 「クイックサービス」について あまり組織的にとりくんでいないところだと 僕がかかわることで 劇的によくなる、、、つまり 売上や顧客数やさまざまなものが 大きく伸びる可能性があるんだよね。
 
 
 
 
これは 僕がすばらしいのではなくて、やり方をすこし変更することで もともともっていたその会社や組織 お店やサービスのいいところをひきだしているだけなんだよね。
 
 
 
 
もちろん 大幅なサービスの見直しになることもある。
 
 
 
 
 
 
世界的レベルの話を以下に。 もちろん 僕はかかわっていませんけど(笑)
 
 
↓↓
 
 
 
 
Photo01
 

多機能倉庫のメリットは、単に配送費を抑えることばかりではない。実店舗のリアルタイムの販売状況に合わせて短時間で商品を仕分け、配送することができるため、店頭では欠品が減る。特定の商品が売れているのに、倉庫からの補充が間に合わず、売り逃してしまったというような事態を軽減できるだろう。

 さらに倉庫には店舗のバックルーム機能も持たせるという。店舗では届いた商品を直ちに陳列することができるようになるため、店舗側の負担は減る。バックルームでの作業に割く人手を減らすことができるので、より少人数での店舗運営を実現することも可能だろう。消費者それぞれが希望するような商品のカスタマイズも多機能倉庫で対応するといい、これも実店舗の負担軽減に貢献する可能性が高い。

 具体的な多機能倉庫の内容は、改めて発表するというが、説明を聞く限り、倉庫が稼働し始めれば、店舗側の負担を大きく軽減できそうだ。「コスト削減に見合ったリターンは」という問いに、柳井会長は「莫大なリターンがあると期待しています」と強調した。

(中略)

人件費や物流費が高騰する一方で、人手不足は深刻さを増している。こうした状況の中、不況下で成功を収めたデフレの寵児たちは次々とビジネスモデルの転換や再構築に迫られている。人材不足に先手を打つため、ファーストリテイリングでは今年3月、パートやアルバイトの正社員化に踏み切った。そして今回、物流構造にメスを入れることを発表した。

 発表内容について柳井会長は「10年前くらいから構想していた」と明かす。「ちょうど良いタイミングで取りかかることができた」とも

(引用終わり 日経BPオンラインより)

 
 
 
 
この記事を書いた 日経BPの記者はたぶんよくわかっていないみたいだね。
 
 
柳井氏が 「莫大なリターンがあると期待しています」と「10年前くらいから構想していた」っていう両方の発言から 本質的な意図がそこにあるとおもうな。
 
 
 
つまり 「商売のポイントは 商品やサービスをはやく届けること」っていう いわゆるデリバリーの威力をよくわかっているんだとおもう。 僕がいうのもおこがましいですけど。
 
 
 
 
 
セブン-イレブンなんか とくにそうだけど 基本的に何をやっているのか? というと 
 
 
「商品をお客さんの手元に早く届けている」
 
 
だけにすぎないんだよね。
 
 
近くで 必要なものが いつでも 手に入る というのがコンビニでそのポイントは物流にあるっていうのは有名な話だよね。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
一方で ぜんぜんちがった問題のようにみえるけど よく読んでみると これはユニクロのケースとまったく同じ問題の解消を狙っているっていうのがよくわかる。
 
 
↓ ↓
 
 
 
 

「Face to face」がなくても顧客満足度は上がる

古くから飲食店を経営している職人肌の経営者の中には、注文業務をIT化し「Face to face」での接客がなくなると、顧客満足度が落ちるのではないかと心配される方もいると思われますが。

田村:そこは考え方次第です。飲食業におけるお店と顧客の接触場面は必ずしも、注文業務だけではありません。「orderSmart」を導入し注文業務を簡略化すれば、片付けやお客様とのコミュニケーションなど他の業務にこれまで以上に力を入れることが可能です。一般的な飲食業では、ホールスタッフの作業の6割は「オーダーテイク」が占めていると言われています。

そんなになりますか。

田村:例えば、お客様と言っても色々で、注文が決まっていないのにとりあえず店員を呼ぶ人もいます。あるいは周りはまだ決まっていないのに、自分が決まった段階で呼び鈴を押す人もいる。

いるいる。高級店でメニューを読んでも訳が分からず、料理の説明を直接聞きたいと言うなら分かります。が、たまにファミレスでも、それをやっている人いますよね。ドリンクバー付ける付けないで家族で揉めたり…。

田村:そうやって無駄になる時間の1つ1つは短い。でも積み重なると、店員が業務時間のほとんどを注文取りに費やす事態になってしまうんです。その点、「orderSmart」を導入し、注文業務に追われているスタッフに別の作業をやらせれば、顧客満足をむしろ押し上げることも可能になります。実際、一般論として、タッチパネル式注文を導入すると、多くの店では利益率の向上に加え、売り上げが伸びるんですよ。

そうなんですか。注文や会計の際のストレスがなくなり気をよくしたお客様の来店頻度が増えるとか?

田村:それに加え、単純に注文量が増えるという側面もあります。注文したい時に注文が出来るからです。「もう一品ぐらい注文したいが、店員を呼ぶのが面倒なので今日はいいや」と思うことってありませんか。

よくあります。

(引用終わり 日経BPオンラインより)

   
 
これは 人手不足を解消するために iPadのようなタッチパネルを設置することで 効率化を測るって話。
 
 
 
いまは 回転寿司なんかでもやってるよね。
 
 
 
 
僕は この紹介されているやつは 見たことはないんだけど たぶん 現状では まだまだ改善の余地はいっぱいあるんだとおもう。
 
だけど あっというまに いろんなものが改善されてくれば すべてが置き換わるわけではないけど ある部分は置き換わっていく可能性は大きいとおもう。
 
 
券売機つかっているところとか、ファーストフードやコーヒショップ ビヤホールやファミレスなど かなり増えるとおもうな。
 
 
 
Qsrcustomers460x290
 
 
 
 
 
そして これは 「人手不足解消」っていう切り口から話がはじまっているけど これは何をもたらすか?というと すばり
 
「クイックサービスの向上」
 
だよね。
 
 
 
何よりこの話のなかの 「ホールスタッフの作業の6割は「オーダーテーク(注文をとる作業)」」っていうのが 大きい。 ここに改善ポイントがあるってことだよね。
 
 
 
 
 
クイックサービスの重要性が いまいち理解されないのは それによって「サービスがよくなった」ってお客さんが気づかないところだとおもうな。
 
 
お客さんはストレスがなくなるので 来店頻度が高まるんだけど お客さん自身が サービスの速さのストレスがなくなったから来店しているってことに気づいていない。
 
 
ホスピタリティサービスの場合は 「ていねいな応対になった」 みたいな わかりやすさがあるんだとおもう。
 
 
 
なので どこも手薄なんですよ。
 
 
このユニクロとタッチパネルの話 両方とも 「クイックサービス改善」の話なんですよ。
 
 
クイックサービスについては まだまだまだまだ事例も たくさんあるので少しずつ紹介していきますね。
 
 
では また次回!
 
 

 
 

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