2014年10月
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31  

最近のトラックバック

twitter

« 部長ならできるとおもいます | トップページ | 学習と教育についてのメモ »

2014年9月26日 (金)

「クイックサービス」の重要性

BtoCの会社のサービスレベルの向上のためのコーチング、、、みたいな仕事って よくあるよ。

 
 
ようするに 「お店やサービス業のサービスレベルをあげるためには?」というコーチングだね。
 
 
 
そこで サービスっていうと 「丁寧なおもてなし」とか「心のこもったサービス」とか そういう話ばっかりになってしまうんだけど 僕は基本的に そういうのはやらないんだよね。
 
 
 
 
 
ちょっと こちらの記事を参考にしてみて。
 
 
 
 
 
 
 
(中略)
 

だから日本の百貨店の濃い「おもてなし」が喜ばれると?

斉藤:と、思いますよね? でも日本に旅行したことがある中国人に実際に話を聞いたところ、日本式の丁寧な接客に大喜びしているかというと、必ずしもそうではない。逆に「オーバースペックな対応で緊張してしまう」「買いづらい」と嫌がる人も少なくないんです。

 まず、レジ横でカップラーメンを食べているような中国の店員と比べると、相当かしこまってますよね。客の方も百貨店に足を踏み入れた途端に、身構えたり緊張して固まったりしてしまう。彼らの話を聞いて思い出したのですが、日本でも若い人の百貨店離れが言われています。百貨店から足が遠のく理由は、中国人観光客と同じじゃないですかね。

そうだったんですか。「おもてなし」もダメとなると、彼らは日本の接客に、いったい何を求めているんでしょう。

斉藤:何といってもスピードですね。素早いサービスです。バスの団体旅行などでは、銀座、新宿、浅草など、バスを降りてからお店に入って、バスに戻るまでの時間が1~2時間しかないのが普通です。その間に、時にはA4の紙数枚にびっしり書かれた「買い物リスト」を消化しないといけません。

 もちろん、買い物のチャンスは何度もありますが、僕の見るところ、中国人ほど買い物に執着する国民も珍しいです。買い物が旅行の第一目的となっている観光客も多い。だからリスト上の「購入済み」の商品を一つでも増やしたいんですよ。丁寧な接客も、時にはインバウンドビジネスの武器になりますけど、中国人観光客にはわずらわしく感じられてしまうこともあるんです。

 日本の「おもてなし」が喜ばれる場面も多いですが、相手の状況にもよるということです。それを忘れると、それこそ「売りこぼし」が発生してしまいます。

(※ 引用終わり 日経ビジネスオンラインより)

     
 
 
 
 
「中国人向け サービスは丁寧なおもてなしをすればよいというものでもない」 という話しなんだけど 別に中国人観光客にかぎらず サービスとは丁寧な応対をすればよいというものではないよ。
 
 
 
 
 
一般的に サービスというのは 2種類にわけることができて 「ホスピタリティサービス」と「クイックサービス」の2つがある。
 
 
「ホスピタリティサービス」というのは いわゆる丁寧なおもてなし とかそういうの。
 
 
「クイックサービス」というのは これは「クイック」なので 速く、、、っておもわれるけど イメージとしては 「適性時間」みたいなものだとおもっていい。
 
 
 
 
実は 業種や業態によって 
 
 
どの程度の「ホスピタリティサービス」が お客さんにとってもとめられているのか?
 
商品やサービスの提供時間が どの程度だったらお客さんが満足するのか?
 
 
というのがわかっている。
 
 
 
 
 
そして 実は年々 お客さんの要求水準があがっているのは 提供時間、、、すなわち 「クイックサービス」のレベルなんだよね。
 
 
 
 
 
もちろん 「ホスピタリティサービス」の要求水準もあがっているんだけど 「クイックサービス」の要求の激的なあがりぐあいと 比較すると くらべものにならないくらい お客さんは 提供時間に敏感になっているんだよね。
 
 
 
 
たとえば コンビニなんかでも レジ待ち時間って 何年か前にくらべると もの凄く短くなってるよね?
 
高速道路なんかも ETCのおかげで 現金で払ったりするときってとても遅く感じる。
 
 
Amazonなんかの配送とか 信じられないくらい速くなってるよね。
 
 
 
どんどん 日常のクイックサービスレベルって 速くなっているので 以前と同じスピードで お店やサービスを提供していても 相対的に 遅くかんじるようになってきてるんだよね。
 
 
 
 
 
 
「ホスピタリティサービス」は、どうしたらいいのか? ということは 書籍やセミナーもいっぱいあるし 先生もたくさんいるんだけど 「クイックサービス」についての情報はなかなかないんだよね。
 
 
 
実際 提供時間を適性時間に短縮すると それだけで、( そう! それだけで ! ) 大きく 売上や利益があがるんだよね。
 
 
 
もう これは間違いないんだよ。
 
 
 
 
 
だから 「より丁寧な応対をするには?」 というサービス向上の問いかけよりも 「理想のスピードで 毎回安定して サービス提供するにはどうしたらよいか?」 という問いかけに変えるべきだとおもうよ。
 
 
 
 
すくなくとも そちらのほうが 効果が高いからね。
 
 
 
ただ 速くすれば いいってわけでもないんだけど 「相場」みたいなものもあるので 実際に 自分たちが提供している時間を 測定するところからはじめるといいとおもうな。
 
 
 
 
 
 
と、いうことで また次回!
 

« 部長ならできるとおもいます | トップページ | 学習と教育についてのメモ »

コーチング 生産性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.f.cocolog-nifty.com/t/trackback/1360383/57500056

この記事へのトラックバック一覧です: 「クイックサービス」の重要性:

« 部長ならできるとおもいます | トップページ | 学習と教育についてのメモ »