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2014年8月 2日 (土)

知らないと「すき家」みたいに崩壊するよ

BtoCのビジネスの会社、、、つまり お店をやっていたり 直接消費者に商品やサービスを売っている会社っていうのは 僕のクライアントさんにも とてもおおいよ。

 
 
僕は 人材関連のコンサルタントみたいなものなので 採用とかにもかかわることがおおいんだけど よくある質問に
 
 
 
「今の人数は適性数なのか?」
 
 
 
 
って話なんだよね。
 
 
 
これは ちゃんと計算式というか 指標があるんだけど 特別に今日は話してしまおう。
 
 
 
 
【指標 その1】 1時間で 1人の人が だいたい 3人~4人のお客さんを担当すれば かなり効率よい 人の配分になっている
 
 
【指標 その2】 1時間で 1人の人が 売上げ 4000円~5000円をあげていれば かなり効率のよい 人の配分になっている
 
 
 
この根拠をはなすと長くなるので はぶくけど すごくおおまかなガイドラインだよ。
 
 
当然 業界や業種の客単価や客数にも よるんだけど これで計算して 僕がもっている他の企業と比較して 分析します。
 
 
 
 
【指標 その1】をみて 「あれ~? これって超余裕じゃないの?」っておもう人もいるだろうね。
 
 
でも たとえば レストランで 4人のお客さんがきて ホールが1人 厨房が1人だったとします。
 
 
「おー ちゃんと ホール1人で4人担当してるじゃないか!」 
 
 
っておもうけど これは ホールと厨房と2人いるので 1人あたりの担当は2人です。
 
 
だから 店内にスタッフが2人いれば お客さんが8人きて 1人あたり4人で合格です。
 
 
 
 
だから 【指標 その2】だと 店内に2人いれば 10000円売上げないと 1人5000円の合格にならないってことだね。
 
 
 
 
 
お店で 人が効率よくうごけているのは この「1人あたりの客数」と「1人あたりの売上げ」両方でみていきます。
 
 
 
 
税理士なんかが 間違うのは この数字を「売上げ」だけでみるから 問題がおこります。
 
 
店内が効率よくうごける状態になかったり メニューがとてもおおかったり お客さんが注文にとても時間がかかるような状態だったりすると 売上げにたいする 人件費の比率だけでみれば 1時間あたりに 担当するお客さんがへってしまうので
 
 
 
売上げがさがる
 
お客さんの応対がとてもわるくなる(はやく終わらせようとする)
 
お客さんがもの凄く待つ(悪い意味で ウェイティングがでてします)
 
 
 
とか いう事態になるよね。
 
 
だから 現場としては 人数が減らせない。
 
 
 
 
 
 
そして 税理士や経営陣からは 「人件費の割合が高い! なんとかしろ」 とかいわれる。
 
 
ここで 人を削減すると最悪です。
 
 
 
 
 
 
 
だとすると けっきょく 「いかに効率よく 単価の高い商品やサービスを提供できるか?」という 生産性の向上のための いろんな方法を考えだす必要があるよね。
 
 
機械化するとか、道具を最新のものにするとか、レイアウトとか、お客さんにわかりやすい告知をするとか、、、 いろいろあるよね。
 
 
 
だから 客単価が高い商品を導入するのであれば それがそもそ効率よく提供できるような 環境をととのえないと 人をふやすか 効率を落とす(お客さんにまってもらう)しかないよね。
 
 
 
 
あたりまえだ。
 
 
 
 
ちなみに 【指標 その1】を 人時(ひとじ)接客数 【指標 その2】を 人時(ひとじ)売上高 とよびます。
 
 
 
 
 
 
 
と、いうことをふまえて ちょっとこちらを引用してみる。
 
 
(以下 引用)
 
 
 
 
 
吉野家の牛すき鍋膳は、たとえば一般的に居酒屋等で使用される「鍋」だと、結構背高で運ぶ際に安定性を欠くので、背が低いものを探してきたのだという。こういうところから一つずつ組み立てて、新商品を慎重に設計してきたというのが、関係者が異口同音に話すことであった。
 
結果、人時客数を大きく低下させることなくオペレーションを回す目途がたち、鍋の人気化に伴って来客数が増大してもある程度店を回し切ることが出来たという。客単価も大きく向上し、結果として吉野家の業績向上に大きく貢献した。
 
人時客数を維持できるならば、新商品投入時にも店を回せる。予想以上の人気商品となった牛すき鍋膳をみて、吉野家の関係者は胸をなでおろしたそうだ。店が荒れずに売り上げがあがる。久し振りのヒット商品だ、と。
 
少しして、すき家が「牛すき鍋定食」の投入を発表したとき、最初は彼らは悔しがったそうだ。こんなに早くキャッチアップされたのか、すき家も手が早いな、と
 
すき家が発表した商品イメージを見て、その認識は一変したそうだ。特に什器が専用化されていない。うちが早々に諦めた方法でやろうとしている。あれ危ないんじゃないか、と。
 
結果はご覧のとおりというか、他社関係者の予想をはるかに上回る勢いで店が荒れた。
 
すき家は労時売上を重視するあまり、「店を回せるか」という観点が経営層レベルから完全に欠落していた。なので、新商品投入時に「店をまわせない」レベルの欠陥商品を押し付けてしまい、しかもそれが自社の屋台骨をへし折る可能性に全く思い至らなかった。
 
(引用 終わり 傍線は僕がひきました)
 
 
     
 
 
 
 
こういうことって よくあるんだよね。
 
 
ここでいっているのは 「吉野家は 現場に影響ないように いろいろくふうをして新商品をだしたけど すき家は そのままくふうしないで出したので 現場が崩壊した」ってことだね。
 
 
 
それは たぶん経営陣が 「売上げに対する人件費のわりあい」しかみていないから こういうことがおこるってことだよね。
 
 
 
 
効率化するのは いくつか原則や手法があるので なかなか簡単にはできないときもあるよ。
 
 
 
でも そうしなければ 新商品やサービスをいれることはできない、、、客単価アップは見込めないので 現場まかせにするような案件じゃないね。
 
 
 
 
 
今回の すき家の件は すき家の人にとっては気の毒だけど 僕は説得するのに 良い例ができてしまったよ。
 
 
 
 
 
 
 
と、いうことで また次回!
 

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