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2014年6月27日 (金)

意外と知られていない「当たりまえすぎる質問」の効用

ふつうのお客さん相手にしているお店、、、いわゆる 代表的な BtoC の会社が 僕のクライアントさんには とてもおおいんだよね。

 
( まぁ BtoC の業種そのものが多いので それで多くなるって話もあるけど )
 
 
さまざまな業種があるんだけど コーチングしていて 同じテーマがよくでてくる。
 
 
代表的なテーマというか、問いかけというのは 「売上をあげるにはどうすればいいのか?」ってことなんだけど まぁ これはテーマがあたりまえすぎるよね。
 
 
 
 
そこで 問いかけをかえるんだけど それは
 
 
 
「なぜ 売上が おもったように 上がらないのか?」 
 
 
という問いかけは 意外とおもしろい話になる。
 
 
 
 
 
 
仮に スタッフはそれなりに頑張っている。競合とくらべても、力量としては悪くない。
 
 
マーケティングや広告もやっている。
 
 
でも なかなかおもったように お客さんが増えてこない。
 
 
つまり スタッフのせいでもなく マーケティングのせいでもなく、、、、
 
 
 
 
 
なぜ売上があがらないのか?
 
 
 
 
 
そういう話をしていくと 結論としては
 
 
「商品やサービスのクオリティが低いのではないか?」
 
 
という話になってくる。
 
 
 
 
 
 
つまり みんながんばって売ろうとしているんだけど そもそも「商品そのもの」が あんまりお客さんにとって 魅力的なものじゃないのでは? という ごくあたりまえの結論なんかになるんだよね。
 
 
 
 
この結論がでてくるのは 実はとても面白いんだよね。
 
 
 
 
 
 
たとえば 小売の場合だと 「売っている商品は そもそも自分たちも買う気がしない」とか ぶっちゃけトークがでてくる。
 
 
 
じゃ 自分たちも買いたい商品ってどんなの? ってかんがえると 
 
 
「そこそこの値段で 高い品質 新しい商品。 仕入れが高くなるのであれば アフターサービスは自分たちでできるように メーカーと交渉すればなんとかなるのではないか?」
 
 
 
 
 
 
 
とか サービスとかだと 「そもそも このサービスそのものが 高いレベルで行えているのか? どのスタッフでも 高い品質のサービスを提供できているのか?」などの ぶっちゃけトークで、
 
 
 
「本当に いままでのサービスの基準でいいのか? 競合の2ランクぐらい上のレベルのサービスを提供して 価格はあげるけど、それほど高価格にしないってのは 実は可能じゃないのか?」
 
 
とか とても前向きな話がでてくるんだよね。
 
 
 
 
そして そこで でてきた「商品やサービスの品質をひきあげる」というプロジェクトをやっていくと いまのところ ほぼ間違いなく 売上や利益は大幅にあがる。
 
 
 
かんがえたら あたりまえの話で 商品やらサービスやらの品質を変えずして マーケティングやら広告やらで ある意味「小手先」で お客さんにむきあうより より本質的なことにとりくんだほうが いいに決まっている。
 
 
 
だから まず 「本当に 高い品質の商品やサービスを提供できているのか?」という 問いかけは ミーティングや会議で議論するチャンスをつくる必要があるね。
 
 
 
 
最近は とくに 面白いように結果がでるので このアプローチでコーチングしていますよ。
 
 
 
では、また 次回!
 
 

 
 
 
 

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