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2014年3月17日 (月)

3種類のお客さん

今日は 日記モードで 思ったことを 話してみるね。

僕は 研修やコーチングでも 、


「お客さんには、3種類のお客さんがいますよ」


って話しをしている。


3種類のお客さんのうちわけは、


「スポンサー」


「クライアント」


「ユーザー」


の 3種類で それぞれ 求めるもの 求められるものが違う。


だから 漫然と 「お客様 第1 !」とかいっても どのお客さんにむけてなのか はっきりしないと わからなくなるよね。

僕の場合でいうと、


研修やコーチングのギャラを払ってくれる 「スポンサー」は 会社組織そのものだったり あるいは組織のオーナーだったり があてはまる。


「クライアント」は 僕に発注をしてくれる人そのもので 総務担当の人だったり 部門長だったりする。



「ユーザー」は 研修やコーチングを受講する人だよね。


それぞれの ニーズとか、「何をもって良しとするのか?」がちがうので どこかの階層だけが OKでも 問題があるし 全部を完璧にみたすものが いつもいつも提供できるとはかぎらない。



ただ いままでの経験の中から 例えば 「良い研修とは?」っていったときの条件っていうのはあるね。



それは


「3種類のお客さんのなかで どれかひとつの階層が 激賞している」


かつ


「他の2つの階層が まぁまぁよかった ぐらいの評価はある」


ってものだね。



どの階層が 「激賞」していても いいんだけど でも どこかが 「凄くよかった」 とか 「びっくりした」とか 「ぜひ、またやってほしい」とかの声が聞ける必要はあるね。



そして 他の階層も すくなくとも 建前だけでも(笑) 「よかった」っていうものでないといけない。


そうじゃないと リピートは難しい。



どんな世界でも お客さんが そのビジネスをささえているんだけど お客さんにもそれぞれ種類があって それぞれの立場があることを わかってないといけないよね。


だから それ抜きで 「お客様 第1!」とか いわれても 虚しくきこえるよね。


お客様第1! がイマイチ 徹底できてない場合は どのレイヤーのお客さんに向かってなのかが はっきりしていない、、、っていうことが原因かもしれないね。


うん。


今日は こんなところで!



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