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2014年1月 6日 (月)

「その1秒を削り出せ!」 サービスの絶対正義

昨日 繁盛する店は いわゆる「QSC」は大前提  ということを書いたんだけど、 今日ちょっと それに関連して とても重要な 「クイックサービス」について 書いてみたい。

 

良いサービスとは何か? という問いを 研修なんかで考えてもらうんだけど 実際にでてくるのは、
 
 
 
「ていねいな応対」
 
「こまかく行きとどいたサービス」
 
「よく 気がつくサービス」
 
 
 
とか そういう話がおおいんだけど このような解答では 50点以下なんだよね。
 
 
 
 
 
 
サービスには 大きくわけて 2種類あって 1つが 「ホスピタリティサービス」
 
これは 一般的に思いうかべる 「ていねいで よく気がつく応対」とかんがえてもいい。
 
 
 
 
そして もうひとつが 「クイックサービス」で これは 商品やサービス、 顧客の要求や提案に いかに速く応えることができるのか? というもの。
 
 
 
 
もちろん 「ホスピタリティサービス」 「クイックサービス」どちらも とても重要なんだけど あえて 「クイックサービス」のほうが大切だといってみたい。
 
 
 
 
理由は 僕のクライアントさんの企業で 「クイックサービス」を改善すると 間違いなく売上げ 客数 利益ともあがる という実績があるからだ。 
 
 
そう 「クイックサービス」の改善は 即効で 売上げや客数 利益アップにつながるんだよね。
 
 
 
 
 
 
 
 
たとえば どういうことをやるのか? というと 単純に商品やサービスの提供時間を短縮する。
 
 
 
レストランだったら メニューや動線 レイアウト オペレーションなどを見なおして 提供時間を短縮する。
 
 
サービス業だったら 必要なステップを 省いて短縮して すぐにお客さんがサービスを受けられるようにする。
 
 
メーカーだったら 納期はもちろんなんだけど 発注や納品のステップを見なおして 発注しやすくしたり 納品後すぐに ユーザーがつかえるような仕様に変更する。
 
 
 
、、、、、、、 など どんな業界でも たくさんやれることがある。
 
 
 
 
 
 
 
実際 「顧客サービス」というと ていねいなサービスを行ためには? という ノウハウは あったりするんだけど 「もっと速く もっと正確に」というノウハウは あんまり世の中に流れていない。
 
 
 
「より速く より正確に」 とかは 日本人が得意な分野なんだろうけど どうやったらいいのか? というノウハウとしては わりと軽視されている気がするな。
 
 
 
 
もっとも 日本のほとんどの企業 事業所 お店では 一定水準 しかも 高水準であるから それほど気になっていないのかもね。
 
 
でも 国内 とくに 地域や地区で 「同等の商品やサービスを 同等の価格」で 提供しているのであれば 「速い」方が 必ず勝つよ。
 
 
 
 
だから ライバルに勝つには 単純に 「クイックサービス」を強化すれば それだけで かなり優位にたてる。
 
 
 
 
なぜなら 他のところは それほど優先順位が高いとおもっていないので 強化していないし 強化するにしてもノウハウがあまりないので なかなか速くならない。
 
 
 
 
でも お客さんが求めているのは 圧倒的に 速さ なんだよね。
 
 
 
 
 
 
 
 
難しいオーダーが「すぐに」叶えられる ホテル、 
 
注文したら「すぐに」料理がでてくる 居酒屋、 
 
買いたいものが「すぐに」手に入る WEBサービス、 
 
電話したら「すぐに」担当者が駆けつけてくる業者、
 
待ち時間が、短く「すぐに」診てくれる病院
 
  、、、、、、、、
 
 
 
 
実はサービスの根本は 「クイックサービス」 にささえられている。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
今年 2014年の箱根駅伝の優勝校 東洋大学のランナーの 腕にマジックでかかれていたのは 
 
 
「その1秒を削り出せ」
 
 
というスローガンだったよね。
 
 
 
 
 
「クイックサービス」の改善って まさに 「あと何秒短縮できるか?」という積み重ねなんだよね。
 
 
ていねいで、ゆきとどいたサービスも タイミングよく 速く 提供できないと 単にぼんやりとした サービスになってしまう。
 
 
ライバルに差をつけるのであれば 1番に手をつけるのが 「クイックサービス」 だとおもう。
 
 
 
 
 

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