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2011年5月14日 (土)

わかりやすいインフォメーション

この間 嫁と買い物にいったときに スーパーで こんな紙がはってあった。

「 東日本大震災の義援金の募金箱を レジサッカー台にて設置しております ご協力ください。 店長 」

文面は正確じゃないけど こんなかんじだった。

で、嫁に きいてみた。

「レジサッカー台って どこのことか わかる?」

「レジサッカー台、、、、、? レジのところかしら??」

男性とか ぜんぜんわからない人もいるかもしれないけど レジサッカー台って ようするに 袋詰めをするところなんだよね。

実際 そこに 募金箱はあった。

 

また別の日 家族で 入場料が必要な 大型の公園にいったときのこと。

僕はノドがかわいて どっかに自販機がないかな? って おもって うろうろしてた。


そしたら 普通の人は はいっちゃいけないエリア付近に 迷いこんでしまったみたいで 係の人が

「あ ここは ふつうの利用者のかたは はいれませんよ。 どうされました?」

「あぁ スミマセン、、、 あの自販機ないですか? ドリンクの」

って聞いたら

「あ ありますよ。一般受付横 にあります」

「?? ありがとうございます、、、、、?」

ちゃんときけば よかったんだろうけど なんか迷いこんでしまっていたので そそくさと退散しないといけない気がして よくわからないまま でてきてしまった。

そのおかげで 一般受付横って どこかわからなくて けっきょく 自販機はみつからなかった。

僕は ここに来るときは いつも自動発券機で 入場券をかって 係の人にわたしていたから 受付とか つかったことがないので よくわからないし そもそも 園内からは どこが 受付かなんて みえないのだ。

ようするに 僕は なんとなく 入り口付近に あるんだろうって想像はつくけど 一般受付なんて 利用したこともないし どんなものなのか さっぱりわからかったわけだ。




募金箱も 自販機の場所も どっちも お客さんにむけてのメッセージだよね。

でも どっちも つたわってないよ。

おそらく どちらも ごく日常的に自分たちがつかっているから つたわってない ことがわかっていないんだとおもう。

 

自販機は まぁ親切でおしえてくれたんだろうけど 募金箱は、、、、、 誰か 指摘できなかったんだろうか?

「レジサッカー台って ふつうの人には わかりにくい表現ですよ」 って。


こういうのちゃんとしないといけないよね~ って 単純なことがいいたいんじゃないよ。


これは 実は 組織的 手抜きなんだよ。

つまり この程度でいいだろうっていう その組織の顧客への姿勢そのもの なんだよね。



なぜか?

 

 

それは セオリーとして もし改善をするとしたら まず一番顧客にちかいところから 改善していく っていうのが セオリー中のセオリーだから。

僕自身が担当して コーチングする場合も そうだし コンサルタントなんかもかならず そういうアプローチをとるはず。

その 顧客に一番ちかい 「現場」 で こういう 表現がまかりとおっているっていうのは 会社とか 組織として 顧客を「お客さん」として みていないっていう ことだよ。

 

 

 

今ここに セオリー中のセオリーってかいたんだけど だから わりと誰でもしっている可能性が高い。

 

だから いろんな人に 「 私たちは 顧客を大事にする活動をふだんやっていません! 」って メッセージを発していることになりかねないよね。

 

 

実際に 日常的に こういう改善をやっているところは すぐにわかるよ。

なにより 凄く スムーズに過ごせるので 

 

「なんだか わからないけど いってしまう店」

とか 

「なんか たのみやすい サービス」

 

って たいてい こういうインフォメーションが しっかりしているところなんだよね。


まぁ そういうことを感じました、、、、 って話しなんだけど なにより 自分自身の業務の改善を やっていかないといけないよね。

僕自身が 一番わかりにくいんだよなぁ。

いまだに 自分の仕事が何か 説明しきれてないし。

スミマセン 失礼しました。










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